Цель. Проанализировать новые возможности для развития банковских цифровых сервисов на рынке e-commerceв условиях пост пандемического периода.
Структура / методология / подход. В подразделе рассматриваются последствия изменения потребительского предпочтения на рынке e-com-merce в условиях прохождения коронавирусного заболевания COVID-2019 и их влияние на цифровые банковские сервисы.
Результаты. Проведен анализ изменившихся потребительских предпочтений в условиях коронавирусного заболевания COVID-2019, а также определены перспективы и направления дальнейшего развития циф-
ровых банковских сервисов на рынке e-commerce.
Практическое значение. Сформулированы предложения, направленные на повышение уровня удовлетворенности пользователей цифровыми банковскими сервисами в условиях самоизоляции на рынке e-com-merce.
Социальное значение. В банковской сфере должны найти свое отражение, сопровождающее цифровую трансформацию, в смещении точек потребительского предпочтения и банковских сервисов, направленных на предоставление услуг. Игнорирование этих изменений неизбежно приведет к упущенной финансовой выгоде для российских банков на рынке e-commerce, а также появлению новых небанковских игроков.
Оригинальность / новизна. Ценность исследования состоит в предложении новых ниш использования банковских цифровых сервисов в рамках изменившихся клиентских предпочтений.
Ключевые слова: банковская сфера, цифровизация, рынок e-commerce, потребительские предпочтения.
Введение.
Пандемия, выявленная в декабре 2019 года в г. Ухане, провинции Хубэй, центрального Китая, позже получившая название нового коронавирусного заболевания COVID-2019, внесла существенные изменения в потребительские предпочтения граждан по всему миру, их финансовый достаток, способы получения тех или иных услуг, формы проведения досуга и жизненный уклад в целом. Стремительно меняющийся клиентский рынок простимулировал изменения сервисной составляющей в обслуживании розничных и корпоративных клиентов, в т. ч. в банковской сфере, повлек к вытеснению маломобильных корпоративных игроков и способствовал изменению подхода в предоставлении цифровых сервисов.
Ранее в мире были зафиксированы разного рода вспышки пандемии и эпидемии, но ключевой отличительной особенностью COVID-2019 для финансовой сферы стала практически полная изоляция жителей продолжительностью порядка двух месяцев. Данный факт повлек существенные экономические потери в мас-
штабах мировых экономик, в т. ч. в отдельных отраслях, вызванные запретом на перемещение граждан, остановкой сфер оказания услуг, временным прекращением деятельности малого бизнеса,
отсутствием своевременной экономической поддержки от государства в виде дотаций, субсидий, льгот, массовым увольнением персонала и стремительным ростом безработицы на фоне снижения уровня доходов населения.
Данное событие подтолкнуло все финансовые институты к оперативному реагированию на изменение потребительских предпочтений, корректировке подходов к оказанию услуг и еще большему переходу на дистанционные форматы обслуживания.
Последствия COVID-2019 еще долгое время будут сказываться на экономическом состоянии граждан и экономике всех государств, но, безусловно, окажут влияние на изменение форм и способов оказания услуг, переход и создание новых цифровых сервисов и, тем самым, минимизацию издержек предприятий, что в по-
следствии найдет свое отражение в снижении себестоимости оказания услуг и, как следствие, инфляционных ожиданий.
История проблемы. Под электронной коммерцией (от англ. e-commerce) понимается перечень коммерческих операций, совершаемых в интернете. С каждым годом этот тип коммерческих отношений занимает все большую долю на рынке, постоянно увеличивая объемы реализуемых товаров, а также подключая новые области и сферы деятельности. Под электронной коммерцией можно подразумевать бронирование и реализацию заказов, транзакции через банковские сервисы или системы электронных денег.
В соответствии с материалами исследования крупнейшего аналитического центра Datainsight рынок e-commerceво всем мире один из наиболее динамично развивающихся. Так по итогам 2019 г. в Китае доля Интернет-торговли в ВВП страны составила 5,1%, объем Интернет-торговли превысил 738 млрд долларов в сегменте В2С, в США – 2,6%, 542 млрд долларов, Великобритания – 2,8%, 79 млрд долларов, Германия – 1,8%, 74 млрд долларов, Индия – 1,1%, 32 млрд долларов, Россия – 1,3%, 30,6 млрд долларов.
При этом по итогам работы за 2019г. прирост объема заказов, осуществленных в вышеуказанных странах, по отношению к 2018г. составил: Китай – 27%, США – 14%, Великобритания – 11%, Германия – 8%, Индия – 32%, Россия – 21%.
Стремительный рост рынка e-commerceобусловлен конкурентным ценообразованием, широким ассортиментом, приемлемым уровнем сервиса логистических компаний, стремлением потребителей экономить время на покупки в магазинах.
По оценкам экспертов рынок e-commerceбудет продолжать свой стремительный рост и в период с 2020 по 2023 гг. среднегодовой прирост объемов заказов составит Китай – 11%, США – 12%, Великобритания – 6%, Германия – 9%, Индия – 18%, Россия – 16%.
Данные прогнозы можно назвать пессимистичными, т.к. они формировались до момента мировой пандемии COVID-2019, которая внесла свою динамику в развитие и без того самого потенциального и быстрорастущего рынка.
В соответствии с опубликованными данными аналитической компании Ipsos во втором квартале 2020г. уже зафиксированы изменения поведения потребителей в условиях коронавирусного заболевания COVID-2019.
В частности, было выявлено, что по истечении одного месяца самоизоляции поведение потребителей становится более последовательным ввиду привыкания к сложившейся ситуации, что заложит определенные тренды потребительских предпочтений в долгосрочной перспективе.
Рассмотрим пять основных тематик запросов информации, спрос на которые в поисковых системах в период пандемии вырос до 60%:
1. Информационные ресурсы: понимание текущей ситуации из надежных источников.
В данном аспекте особому изучению подвергаются изданные правила и постановления правительств всех стран. Отдельное внимание уделяется срокам возврата сфер оказания услуг в привычный график работы (рис. 1,2,3,4).
Рисунок 1. Рост количества запросов «Когда откроются парикмахерские» в России
Рисунок 2. Рост количества запросов «Что разрешено» в России.
Рисунок 3. Рост количества запросов «Правила пропусков» в России.
Рисунок 4. Рост количества запросов «Когда откроются школы» в России.
2. Рынок труда и финансовая сфера.
Ввиду роста безработицы и снижения уровня доходов население все больше интересуют вопросы трудоустройства и финансовой безопасности (рис. 5, 6).
Рисунок 5. Рост количества запросов
«Пособие по безработице» в России.
Рисунок 6. Рост количества запросов «Ипотека» в России.
3. Психосоматика: забота о себе и близком окружении.
В данном аспекте большинство запросов связано с тематиками «Психическое здоровье» и «Поддержание физической формы в домашних условиях» (рис. 7,8).
Рисунок 7. Рост количества запросов «Тренировки» в России.
Рисунок 8. Рост количества запросов «Велотренажер» в России.
4. Саморазвитие, обучение.
В условиях самоизоляции и длительного пребывания дома у людей есть естественная потребность в обучении. Дополнительно это стимулируется переводом детей на дистанционный режим обучения (рис. 9,10).
Рисунок 9. Рост количества запросов «Онлайн-обучение» в России.
Рисунок 10. Рост количества запросов «Дистанционное обучение» в России.
5. Досуг.
В период самоизоляции у населения появляются новые занятия дома, что способствует росту on-lineзаказов для дома и сада, а также разного рода игр (рис. 11,12).
Рисунок 11. Рост количества запросов «Настольные игры» в России.
Рисунок 12. Рост количества запросов «Покупки on-line» в России.
Все указанные пункты относятся к on-line сервисам и служат площадкой для расширения банковской продуктовой матрицы, выхода на новые рынки, а также модернизации и предоставления новых цифровых сервисов. В частности, п.3 подтолкнул банки к оперативному информированию своих клиентов посредством on-line приложений о необходимых к применению мер безопасности, транслированию важной информации, развитию сервисов Телемедицина, п.4 - интеграции банковских приложений с информацион-
ными и обучающими площадками в целях предоставления контента потребителю. Пункты 3 и 5 подразумевают доставку заказов потребителей из интернет-магазинов. Стоит отметить, что ранее на рынке e-commerceлогистические услуги оказывали только профильные игроки, такие как Почта России, СДЭК,DPD и др. Но при наличии разветвленной филиальной сети данное направление деятельности потенциально интересно и для банковской сферы, с учетом того, что 78% населения в возрасте 12+ (95,7 млн человек) пользуются Интернетом, а 90% из них на ежедневной основе.
Анализ текущей ситуации. Одним из примеров реагирования на быстроменяющиеся потребительские предпочтения с точки зрения цифрового сервиса является АО «Сбербанк». Так с ноября 2019г. запущена услуга по доставке посылок контрагентом «СберЛогистика», входящим в экосистему Сбербанка. На текущий момент логистическая платформа развернута во всех крупных городах. «СберЛогистика» оперирует на собственной складской инфраструктуре с элементами «последней мили», т.е. доставки до двери заказчика. Компания создает уникальное предложение для клиентов юридических и физических лиц и дает возможность подключаться к платформе внешним курьерским сетям и любым игрокам рынка электронной коммерции, от крупнейших розничных сетей до индивидуальных предпринимателей. Компания уже начала свою работу с крупнейшими игроками рынка e-commerce такими как Ozon, Wildberries и другие, а также реализовала свои соб-
ственные маркетплейсы такие как «Беру» и «Сбермаркет».
В основе «СберЛогистика» лежит логистическая платформа-агрегатор Shiptor и собственная инфраструктура складов, постоматов и пунктов обработки заказов. Сервис курьерской службы доступен не только для клиентов
физических лиц, но и для юридических лиц в приложении «Сбер-банкБизнесОнлайн».
При этом банк забоится о безопасности своих клиентов и сотрудников. Так с 10 апреля 2020г. компания "СберЛогистика" перешла на круглосуточный режим поддержки для клиентов из всех регионов. Компания также внедрила технологию подтверждения вручения и оплаты посылки при бесконтактной доставке через СМС и перешла на возврат наложенных платежей на следующий день после доставки товара, чтобы поддержать финансовую устойчивость своих партнеров.
Если посылка не требует оплаты на месте, клиент в СМС вместе с информацией о доставке получает цифровой код. Курьер доставляет посылку до двери и отходит на безопасное расстояние, клиент проверяет посылку и называет курьеру полученный код, который служит подтверждением вручения, - его введение в систему меняет статус посылки на доставленную. А при необходимости оплаты посылки на месте клиент получает в СМС также ссылку на безопасную оплату. Схема повторяется, при этом подтверждением вручения по-
сылки является оплата по полученной ссылке.
Текущий среднедневной объем отправок компании составляет порядка 10 000 в день, что составляет 0,008% от общего количества заказов. Данная доля рынка критично мала, но соотнося достигнутые результаты и период работы компании на рынке (6 месяцев) можно сказать о ее дальнейших перспективах развития.
Одними из критериев успешности вновь созданной логистической компании являются имеющая клиентская база юридических и физических лиц, понимание их потребительских предпочтений и уровня доходов на основании данных BigData, возможность формирования индивидуальных предложений и гибкой тарифной политики. Иными словами, если действующие клиенты стабильно и долговременно пользуются сервисами конкретного банка, то, учитывая их текущую лояльность, уровень готовности воспользоваться дополнительным сервисом крайне велик.
Еще одним из примеров диверсификации портфеля на рынке e-commerceв направлении e-grocery (приобретение продуктов питания) послужит также Сбербанк, который в рамках своей экосистемы реализовал сервис СберМаркет, позволяющий заказать доставку продуктов и товаров первой необходимости из магазинов-
ритейлеров MetroCash & Carry, Лента, Ашан, Азбука Вкуса, Вкусвилл. Доставка также реализуется курьером в формате бесконтактной – курьер оставляет заказ у дверей и сообщает об этом клиенту, оплата производится при помощи банковской карты на сайте или в мобильном приложении. Аналогичную схему Сбербанк реализовал с Delivery Club в рамках доставки готовых блюд.
Таким образом Сбербанк за счет своевременно сделанной ставки на цифровизацию бизнеса в условиях пост пандемии уверенно создает свою цифровую экосистему финансовых и нефинансовых сервисов, в основе которой лежит технологическая платформа, позволяющая в режиме реального времени за счет открытых интерфейсов и кода, машинного обучения, облачных технологий и анализа больших данных формировать предложение для клиента как из собственных товаров и продуктов Сбербанка, так и за счет подключения партнерских компаний - внешних провайдеров.
Выводы. COVID-2019 простимулировал изменение потребительский предпочтений на рынке e-commerce, заложил начало его более динамического развития, раскрыл возможности для входа новых игроков одновременно с формированием нового уровня ожиданий у покупателей, других представлений о «нормальном» уровне сервиса, скорости доставки и услугах в ритейле. Данные изменения требуют адаптации игроков рынка под меняющиеся требования покупателей. В тоже время потребители услуг ожида-
ют бесшовного перехода между физическим магазином, онлайн-магазином на сайте и в мобильном приложении на смартфоне. Они ожидают сервисов, которые сделают платежи, доставку и в целом
покупку быстрым и легким процессом.
Мировой ритейл продолжает тестировать новые технологии и создавать на их основе новые решения. Полный потенциал новых технологий далеко не раскрыт, однако сегодняшние ожидания экспертов достаточно ясно показывают картину будущего. В исследовании "The store of the Future 2.0" (Edge by Ascential, July 2019) не-
которые из новых технологий названы «новой нормой» ("the new normal"). Авторы исследования ожидают, что в перспективе пяти лет все основные бизнес-процессы большинства ритейлеров будут
связаны с использованием этих технологий. «Новой нормой» в мировом ритейле станет использование мобильных технологий, искусственного интеллекта и роботизированных помощников. Но если ритейлу необходимо пройти еще достаточно длинный путь для создания своей собственной «новой нормы», то для банковской сферы мобильные технологии, искусственный интеллект и роботизированные помощники это уже норма. Текущая социально-экономическая ситуация является уникальной возможностью для банковского сек-
тора с точки зрения освоения новых ниш в рамках созданных ими экосистем. В частности, вход на рынок e-commerceбанков в качестве логистических компаний позволит:
привлечь дополнительное количество интернет-магазинов на расчетно-кассовое обслуживание, тем самым увеличив аккумуляцию денежных средств юридических лиц на счетах в банках;
привлечь на обслуживание новых физических лиц, пользователей услугами интернет-покупок;
увеличить комиссионный доход от оказания услуг по оплате стоимости заказываемого товара и его доставки;
использовать ресурс курьеров под оказание иных банков-ских не логистических услуг;
увеличить загрузку маршрутов инкассации в том числе за счет загрузки посылочных отправлений;
получить более расширенные данные о клиентских предпочтения в целях последующего их применения при модернизации продуктовой линейки;
увеличить рентабельность офисов и входящий клиентопоток за счет размещения на их территории постоматов;
предложить новые сервисы на рынке кредитования, направленные на оплату покупателем выбранного товара;
диверсифицировать бизнес и минимизировать риск его потери.
Указанные преимущества позволят не только увеличить маржинальность банковской деятельности, но и сформировать некую уникальность бренда.
Литература
1. FMCG-бренды во время пандемии: новые реалии 2020 года, Апрель 2020г., URL: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/industry/fmcg/fmcg-new-reality/
2. Mediascope: Аудитория интернета, 2019
3. The problems of financial security of modern Russia, Radyukova Y., SutyaginV., Treschevsky Y.I., Artemenko D.Всборнике: Proceedings of the 32nd International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2018 - Vision 2020: Sustainable Economic Development and Application of Innovation Management from Regional expansion to Global Growth 32, Vision 2020: Sustainable Economic Development and Application of Innovation Management from Regional Expansion to Global Growth. 2018. С. 2877-2888.
4. The role of crypto-currencies in the development of the global currency system,Efremenko I.N., Panasenkova T.V., Artemenko D.A., Larionov V.A. European Research Studies Journal. 2018. Т. 21. № Special Issue 1. С. 117-124.
5. Антикризисное управление: как компании преодолевают сложности, связанные с коронавирусом, Апрель 2020 г., URL: https://www.thinkwith-google.com /intl/ru-ru/coronavirus-crisis-marketing-examples/
6. The World Bank, 2019; International Telecommunication Union (ITU), 2019; Ecommerce Foundation, country profiles, 2019; Data Insight, 2019 Динамика показана в локальных валютах, без учета влияния валютных колебаний.
7. Будущее Retail Tech 2019, Datainsight. URL: http://www.datainsight.ru/
8. Инсайты о нуждах потребителей в текущей ситуации – апрель-май 2020, Май 2020г., https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/search-insights-consumer-needs-coronavirus-4-edition/
9. Интернет-торговля в России 2019, http://datainsight.ru/sites/ default/files/DI_Ecommerce2019.pdf
10. Как Google защищает пользователей от недостоверной рекламы, связанной с пандемией, Май 2020г., https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/stopping-ad-scams/
11. Как в текущей ситуации помогать пользователям через мобильные приложения, Апрель 2020г., https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/5-ways-brands-can-use-apps-to-help-their-customers/
12. Как изменились расходы и потребление пользователей во время пандемии, Май 2020г., URL: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/consumption-and-spending-habits-during-coronavirus/
13. Как ритейлеры могут помочь покупателям во время вспышки коронавируса, Март 2020г., URL: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/covid-19-retail-strategy/
14. Как российские компании помогают клиентам во время пандемии, Апрель 2020г., URL: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/virus-retail/
15. Как российские компании помогают клиентам во время пандемии, Апрель 2020г., URL: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/virus-retail/
16. Механизм обеспечения финансовой безопасности банковской деятельности, Артеменко Д.А., диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук / РГУ. Ростов-на-Дону, 1999.
17. Страховая природа архитектуры системы здравоохранения России, Соколов А.А., Артеменко Д.А. // Финансовые инструменты регулирования социально-экономического развития регионов, Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. 2016. С. 374-377.
18. Цифровое окно в мир // газета «Экономика», URL: http://www.ng.ru/ economics/2020-04-15/100_224814042020.html
19. Что ищут пользователи о финансах в сети в период кризиса, Апрель 2020г., https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/financial-wellness-search-behaviour/