Магазин - то место, где считают своим долгом воровать все: и продавцы, и покупатели, и грузчики, и поставщики... Хотелось бы, конечно, уволить всех разом покупателей и набрать новых, но по ряду причин это невозможно. А вот применить "спецсредства" в рамках отдельно взятого коллектива - святая обязанность каждого руководителя.
Всех ворующих сотрудников в российском супермаркете (возьмем такой пример) можно условно разделить на несколько категорий - по симптоматике болезни, по степени запущенности и по перспективам излечения... Впрочем, тот, кто ворует, называется вором, и никакие категории не смягчают этого обвинения.
"На работе - как дома"
Это сотрудники с менталитетом советского человека, коих в торговле множество (если не большинство). Называя работу "вторым домом", они считают естественным присвоение сигарет, зажигалок, пива, жвачки... Часто эти продукты они даже не выносят из торгового зала и потребляют на месте.
Товар берут и во временное пользование: ну кто же заметит, что сумочку за $250 уже кто-то пару раз брал с собой в театр? (Ну, насчет театра - это мы загнули... - Ред.).
Таких людей трудно назвать ворами.. .и еще труднее переделать: они считают такое поведение нормальным, а попытки его пресечения глубоким оскорблением и несправедливостью. Для них это так называемое "воровство" является естественным бонусом, как чаевые - для официанта (в недавние времена в торговле широко применялись знаменитые "4 У": усушка, утруска, усадка и угар. "У государства сколько ни кради - своего не вернешь", - не без оснований отмечали советские торговцы).
Однако вы не собираетесь вводить систему "чаевых" в вашем магазине, не правда ли? А пресловутые "4 У" в условиях частного (негосударственного) хозяйства обходятся дорого.
Отсюда - промежуточный вывод: любая наглядная связь заработной платы с "Употерями" заставит постсоветских работников быть более аккуратными.
Воруют товар больше всего продавцы, укладчики, уборщицы и грузчики. Попадаются на мелочах: кто на бритвенных лезвиях в кармане форменной жилетки, кто с жвачкой или фломастерами. Сотрудник одной торговой фирмы пытался вынести в трусах набор лобзиков. Как его ловили - информация не разглашается.
По данным автора, в ООО "Максидом" уличенных в краже сотрудников увольняют достаточно жестко - и по соответствующей статье, как бы люди ни лили слезы в службе персонала. Ведь если сделать исключение, то воровать начнут все. Есть еще кое-что: каждому служащему должно быть понятно - если его поймают за руку, то в нормальную фирму он на работу больше уже не устроится. Сведения о сотрудниках, уволенных по статье "воровство", сообщаются в Агентство по предотвращению мошенничества, которое сотрудничает с множеством торговых организаций.
Был случай, когда неудачно проворовавшийся сотрудник устроился на работу в другую организацию, сказав, что у него никогда не было трудовой книжки. Но... сведения по нему были проверены, и его уволили. Бывают и жалобы: "Вы специально меня подставили и теперь испортили мне всю жизнь"...Если говорить откровенно - бывает и такое. Но все-таки наша статья написана для порядочного работодателя.
"Профи"
Будучи профессиональными мошенниками, они видят в качестве основного своего заработка никак не работу в торговле. А поэтому и наниматься приходят уже сформировавшейся "профессиональной" группой (с группами вообще надо быть повнимательнее).
"Профи" сразу видят, как организована система безопасности, контроль и учет товарооборота, и поэтому менее охотно идут в магазины с современными технологиями.
Поймать профессионала непросто. Менее удачливых из них можно отследить еще на стадии приема на работу, "пробив" их по милицейской базе: возможно, они уже попадались. Необходимо выяснить у прежних нанимателей, не получал ли ваш кандидат "волчий билет" - не попадался ли на воровстве. Санкт-Петербург город маленький, все друг друга знают; ведутся даже потуги по созданию базы торговых предприятий: в эту базу вводят данные всех работников, к которым были претензии.
"Нашу уволенную кассиршу видели на бензозаправке "Shell", - говорит заместитель директора ООО "Максидом". - Пришлось позвонить директору, сказать, что у них недобросовестный сотрудник, и ее уволили снова, теперь уже оттуда".
"Оступившиеся"
Это - люди, которые не имели своей целью воровство, когда шли работать, но не смогли удержаться, когда появилась хорошая и ненапрягающая возможность обогащения. Они воруют тогда, когда ситуация особенно удачна и попадаются только по случайности... или - потеряв осторожность от собственной жадности.
Можно ли побороть гидру воровства?
Если покупателей за воровство можно отловить и наказать, то пойманный на воровстве сотрудник становится потерянным для фирмы. А потерянного всегда жалко. Отсюда второй промежуточный вывод: воровство среди своих нужно не пресекать, а предотвращать.
Но... система контроля всех операций и этапов, действующая для ограничения воровства среди покупателей, неэффективна для предотвращения воровства среди персонала. Каждый продавец знает, где сидит видеокамера... и он же знает, как ее отключить.
Чем устраивать "охоту на ведьм", проще брать на работу тех, кого ловить не придется. Это очевидно. А для тех, кто уже работает, создать ситуацию, в которой воровать было бы неинтересно или слишком опасно.
Внутренние дела
Итак, к порядку!
Первое требование: сотрудник должен бояться потерять место. Понятно, что лучше всего в этом деле помогает достойная зарплата.
Многих сотрудников на воровство толкает ощущение нестабильности: надо выжать из работы все (в том числе то, что плохо лежит), пока не уволили, пока предприятие не прикрылось и так далее. Действует и человеческий фактор: людей, не настроенных на долгосрочную перспективу работы на одном и том же предприятии, вообще не волнует его дальнейшая судьба. Присматривайтесь к людям, чтобы увидеть, кто прячет глаза, а главное - выясните, почему: либо он сомневается в вас и вашем бизнесе, либо побаивается увольнения, либо вскоре собирается "рвать когти" сам? Все эти причины могут привести его нечестную руку прямиком в ваш карман.
Но... не обольщайтесь. Если работник честно смотрит вам в глаза - не исключено, что ему вообще наплевать на вас и на ваше дело.
Так что же делать? Как организовать профилактику?
А вот.
На одно лицо
Основным принципом предотвращения воровства является назначение одного ответственного лица за каждый этап перемещения товара внутри предприятия.
Второе - ни один сотрудник не должен страдать от безделья. Задача менеджера - обеспечить человека работой в течение всего дня, тогда ему некогда будет распивать в торговом зале казенное пиво.
Менеджер должен сам чаще появляться в торговом зале: присутствие начальства помогает персоналу находиться "в тонусе" и чувствовать, что "все под контролем". С другой стороны - это проявление внимания, которое, как известно, и кошке приятно.
Меры по предотвращению воровства разрабатываются зависимости на возможности злоупотреблений на разных стадиях движения товара в магазине.
Приглядимся повнимательнее ко всей цепочке прохождения товара.
Звено 1. Заказ товаров
Основной принцип российского бизнеса - "откат" - знаком всем. Лозунг советского человека насчет "сколько ни воруй..." продолжает работать и в рыночных условиях, только место неисчерпаемого Государства занял богатый Хозяин. Если этот хозяин - вы, то с откатом вы уже встречались. Если нет - приглядитесь повнимательнее.
Когда менеджер коммерческого отдела берет "откат" за поставку по заведомо невыгодным ценам, выявить, насколько он "кинул" магазин, сможет только специалист по финансам (знакомый к тому же с продукцией данной товарной категории).
Поймать такого мошенника можно и в том случае, если его "сдаст" поставщик, который ему платит.
Естественно, к "доносам" надо относиться осторожно. Например, в крупную торговую фирму, работающую более чем с 200 поставщиков, регулярно поступают жалобы на коммерческих менеджеров, якобы работающих "за откат" с поставщиками. Причем авторы кляуз - те поставщики, доля которых в поставках либо равна нулю, либо к нему стремится (что им, судя по всему, не нравится). По их информации был пока разоблачен только один менеджер... хотя и единица - результат.
Контролировать деятельность коммерческого отдела постоянно невозможно - менеджер и назначенный над ним контролер могут договориться... Многие практикуют контроль результата: контролер, один на всех менеджеров, делает первичную выборку из всех товаров и осуществляет их поиск на рынке для сравнения цен. Если цены завышены, производится более подробный анализ ситуации, теперь уже специалистом в данной товарной категории.
Иначе говоря - нужно жить своим рынком и постоянно держать руку на пульсе. Пока что в качестве противооткатного орудия ничего лучше ни придумано.
Звено 2. Приемка товара
Вторая серия нашего детектива более живописна.
"В связке" с водителем-экспедитором ответственный за приемку часто совершает кражу товара "живьем": происходит одновременная разгрузка поставляемого в магазин товара и загрузка товара, который по тем или иным причинам якобы "возвращается поставщику".
Выход - четкое разграничение полномочий: приемщик уполномочен только принимать привезенный товар - и не более. Любая погрузка товара разрешается только вышестоящим менеджером.
Не забывайте и про "4 У" - усушку, утруску... Точнее - лучше забудьте о них. "Усушливый" экспедитор - потенциальный расхититель.
Звено 3. Перемещение товара внутри магазина
Достаточно посмотреть любую американскую комедию: чтобы проникнуть на территорию объекта, главный герой хватает товар (телевизор, корзину с фруктами) и использует его вместо пропуска. У нас тоже никто не любит быть носильщиком, и эта обязанность в магазине перекладывается персоналом друг на друга: товар носят и грузчики, и товароведы, и продавцы, в результате перемещение товара в торговый зал и из него не контролируется.
Ситуация, когда по магазину гуляют сотрудники с коробками - если не прямая предпосылка хищений, то удачное условие для них. Необходимо вводить разный уровень доступа для сотрудников в помещения магазина в зависимости от занимаемой должности.
Например, установить двери с кодовым замком - продавцы не должны знать кода; ввести бейджи разных цветов, определяющих степень допуска: красный - только торговый зал, зеленый - свободный проход по всему торговому предприятию и т.д. Это несколько нарушает патриархальную картину "семейной фирмы"...но ведь ваши продавцы - вам не родственники и не наследники. Для тесного "семейного" общения лучше подойдут корпоративные вечеринки (лучше не устраивать их в торговом зале).
Звено 4. Не отходя от кассы
Вот теперь начинается супердетектив.
Касса - самая криминогенная зона в магазине, а воровская связка "покупатель - кассир" одна из наиболее популярных.
Итак, создается преступное сообщество, в народе именуемое шайкой. Состоит шайка, как правило, из кассира и его родственников или знакомых. Они приходят в магазин и покупают большое количество товара - а чек пробивается на кассе не более чем на 10% от суммы выносимого товара.
Вообще, работая на кассе, сотрудник держит деньги в руках. Это искушение для многих невыносимо, а технических возможностей для воровства - масса.
Покупатели, которые не смотрят на получаемые чеки - это то условие, при котором воровство персонала на кассах идет особенно гладко.
В то время, как покупатели говорят по телефону, роются в сумочках и читают книжки, кассиры выдают им неправильные чеки, не выдают чеков вообще, просто показывая сумму к оплате на кассовом терминале. Или выбивают чеки в режиме ожидания - как если бы клиент, обнаружив нехватку в кармане денег, пошел за ними в машину и не вернулся.
В конце 90х был случай, когда кассирша в гипермаркете на чеках в режиме ожидания за полгода службы "подзаработала" несколько тысяч долларов.
Поймать ее удалось случайно: клиент пришел вернуть люстру, но ему было отказано на основании того, что за люстру он не платил, а чек предварительный. Был скандал, и кассиршу нашли.
Как выяснилось потом, по статистике на всех кассах проводилось 23 операции "в режиме ожидания" за смену, а у нее - до 20. Но на основании этого ничего доказать не удалось и деньги вернуть - тоже, женщину просто уволили.
Бороться с такими нарушениями можно только при высоком уровне технического оснащения кассовых терминалов и системе видеоконтроля, осуществляемого за кассирами службой безопасности.
Хакеры от торговли
И тот же высокий уровень развития информационных систем в торговле приводит к бурному развитию махинаций через компьютер.
Настоящая проблема крупных магазинов - махинации со скидками. Чем более гибкая система скидок в магазине, тем больше на ней воруют.
Так, в супермаркете можно использовать карточку самовывоза. Бывают случаи, когда на карточку набирается большое количество товара - и что же происходит тогда? Пока покупатель (надо думать, не чужой) идет до кассы, сотрудник с соответствующим уровнем доступа заходит в систему и делает на эту карточку скидку 50%.
Похожий случай произошел в магазине, предлагавший широкий ассортимент обоев. На несколько наименований ходовых импортных обоев сотрудник коммерческого отдела ввел скидку в полцены, а несколько его коллег закупили себе по тележке обоев "с запасом". Они были пойманы на том, что, не наевшись 50%ной скидкой, решили воспользоваться специальной скидочной карточкой сотрудника и сбить еще 3%. Карточки были именные, "скидочных" кидал "накрыли".
Сколько стоит спокойствие?
Итак, окончательный вывод: менеджмент должен создать в магазине ситуацию, когда желания украсть у сотрудника не возникает.
Контроль тут идет рука об руку с оптимизацией бизнеспроцессов.
Почему в старой доброй Англии водители не превышают скорость? Потому что: а) разрешенная скорость и так достаточно высока; в) потому что на столбах висят видеокамеры, а штрафы очень велики. Что тут важнее? Вопрос интересный, но для нас почти бесполезный.
И еше одна притча напоследок: в древнем Китае врачу платили огромные деньга не за лечение, а за вынужденный простой. Врачу не надо было работать, потому что его клиенты не жаловались на здоровье. Поэтому и свидетельством профессионализма руководителя должна быть здоровая атмосфера в фирме, крепкий корпоративный дух... и прибыль - как следствие.